Und wie sie uns hilft, Kundenbedürfnisse besser zu verstehen
Anfragen an die YOO haben oft ein ähnliches Schema: Der Kunde hat eine grosse Liste an Anforderungen für seine digitale Applikation, für welche wir bitte den Aufwand beziffern sollen. In diesen Fällen sind unsere ersten Fragen immer dieselben. Wer sind die User? Welche Bedürfnisse haben diese? Wird das geforderte Feature diesen Bedürfnissen gerecht?
Solche und viele weitere Fragen lassen sich entweder ganz einfach beantworten mit
„Ich kenne meine User, ich weiss, was mein User will!“ Oder man geht hin und
betrachtet die Welt aus der Sicht der User. Lohnenswert ist diese Betrachtungsweise auf jeden Fall: Was will der User/die Userin wirklich? Wie nimmt er/sie ein Unternehmen und seine Dienstleistung wahr? Welche Bedürfnisse wollen abgeholt werden? Diese Betrachtung kann Stärken und Schwächen zutage fördern, welche man bisher noch gar nie bemerkt hat. Hier liegt der Schlüssel für Mehrwert und eine Möglichkeit, für die Kundschaft zum unverzichtbaren Anbieter zu werden.
Die Customer Journey ist das ideale Werkzeug, um genau diese Fragen zu beantworten.
Was ist eine Customer Journey?
Die Customer Journey (übersetzt „Kundenreise“) bezeichnet die
Reise
eines (potenziellen) Kunden
vom ersten Berührungspunkt mit
dem Anbieter bis zum definierten Abschluss
(Kauf, Vertrag, Abschluss, Austritt etc.) und darüber hinaus (Service, Newsletter, Wiederkauf etc.).
Man versucht, die Reise des Users nicht in einem starr formulierten Prozess festzuhalten, sondern den User und seine Bedürfnisse zu verstehen,
losgelöst
von bereits bestehenden internen Prozessen.
Die „Karte“ für die Reise, die sogenannte Customer Journey Map, bildet die Grundlage für die Erfassung der Nutzererfahrung.
Beispiel einer Customer Journey
Wir schauen dies beim Beispiel eines Online-Einkaufs an:
- Eine potenzielle Kundin überlegt sich seit einer Weile, ein neues Fahrrad zu kaufen.
- Auf Google springt ihr eine Anzeige ins Auge und sie klickt darauf.
- Sie schaut sich das Angebot des Herstellers an.
- Sie vergleicht verschiedene Fahrräder.
- Liest Erfahrungsberichte und schaut sich einige YouTube-Videos an.
- Sei entscheidet sich für eines und bestellt es.
- Sehnsüchtig wartet sie auf ihr Paket, und hofft, dass die Bestellung klappt
- Endlich klingelt der Pöstler an der Tür und sie nimmt das neue Fahrrad in Empfang.
- Sie erkundigt sich beim Support bezüglich der Montage.
- Fährt das erste Mal auf dem neuen Fahrrad und ist begeistert.
- Schreibt eine Google Rezension und gibt dem Hersteller auf Instagram ein Like.
Wie erstellt man eine Customer Journey Map?
Es gibt unterschiedliche Wege, eine Customer Journey Map zu erstellen. Jedem Vorgehen sollte jedoch dasselbe zugrunde liegen: Die zusammengetragenen Informationen müssen auf echte User Recherche fundieren und sollten keinesfalls auf Vermutungen und Halbwissen basieren. Hierzu empfiehlt es sich im Vorfeld
Personas zu entwickeln, welche den Usern unserer Journey ein realistisches Gesicht geben.
Die perfekte Grundlage für User Stories
Mit der Customer Journey Map unter dem Arm kann man die Reise in Richtung
nutzerzentrierter Applikation
nun antreten. Mithilfe der Map erstellen wir nun
präzise User Stories, welche die Bedürfnisse der Kund:innen in kleine Geschichten umwandeln. Basierend auf den User Stories wird oft sichtbar, wo die wichtigsten Probleme liegen. Daraus können wir Prioriäten ableiten. Zudem ziehen wir Informationen aus der Map, mit welchen wir begründete Entscheidungen treffen können. Man sieht hier klar, welche (digitalen) Initiativen einen wirklichen Wert und Relevanz für einen Kunden haben.
"There is only one boss. The customer."
Sam Walton - Gründer von Walmart, der grössen amerikanischen Supermarktkette
Wie kann die YOO unterstützen?
Die YOO bieten neben der Expertise im Bereich User Experience auch ideale Räumlichkeiten für Ihren Workshop, um den Kundennutzen auf die Spur zu kommen. Sie brauchen übrigens keinen Stift oder Notizblätter mitzunehmen, unser Kreativ-Meetingraum “Mountain View” bietet alle Annehmlichkeiten für einen erfolgreichen Workshop mit Ihrem Team.
